Etarget blog – podnikanie, obsahový marketing a internetová reklama

Veľká aj malá firma má dnes vďaka internetu možnosť lepšie načúvať svojim zákazníkom. Prispôsobiť sa tomu, čo hovoria a čo chcú.

Jeremiah Owyang, internetový stratég, zhrnul osem evolučných štádií načúvania zákazníkom. V ktorom štádiu je vaša firma?

1. Načúvanie bez cieľa

Firma sleduje, čo sa o nej na internete píše a hovorí, ale nemá vytýčené žiadne ciele. Informácie, ktoré sa dozvie, neslúžia žiadnemu účelu.

Na takéto “počúvanie” používa jednoduchý Google alert alebo RSS čítačku.

2. Sledovanie zmienok o značke

Firma podrobne sleduje, kde všade sa hovorí o jej značke a jej produktoch – podobne, ako pri klasických médiách firmy sledujú “výstrižky” z tlače. Nemá však žiadny plán, čo ďalej s informáciami, ktoré si vypočuje.

Firma sleduje kvantitu, nie kvalitu.

3. Identifikovanie rizík a príležitostí na trhu

Firma sa snaží identifikovať internetové diskusie a články, ktoré by mohli poukázať na riziká a príležitosti na trhu.

Zamestnanci firmy nielen informácie sledujú, ale ich aj posúvajú zodpovedným osobám vo firme – osobám, ktoré dokážu hrozby či príležitosti riešiť.

4. Zlepšenie výkonnosti marketingových kampaní

Firma nečaká, kým jej marketingové ukazovatele ukážu,  či je jej kampaň úspešná. Ak vie na internete dobre počúvať, dokáže v reálnom čase vylepšiť svoje kampane.

5. Meranie spokojnosti zákazníkov

Na internete existuje niekoľko nástrojov na meranie “nálad” zákazníkov. Ponúkajú ich aj firmy na Slovensku (aj keď zväčša za nemalé peniaze). Oplatí sa najmä veľkým korporáciám.

6. Odpovedanie na zákaznícke pripomienky a žiadosti

Firma proaktívne vyhľadáva zákazníkov a odpovie na ich otázky. Napríklad sa ich na sociálnych sieťach alebo prostredníctvom kontextovej reklamy môže spýtať, či nepotrebujú pomoc – a následne odpovedá.

7. Lepšie pochopenie zákazníka

Dobré počúvanie zákazníkov vie firme ukázať, ako vylepšiť svoje cielenie a starostlivosť o zákazníka.

8. Predvídanie konverzácie

Tento najvyšší evolučný stupeň je tak trocha ako zo sci-fi filmu. Firma, ktorá má dostatočne dlhú históriu reklamných kampaní na internete, by mala aspoň teoreticky dokázať z historických dát predvídať budúce správanie svojich zákazníkov. Nepočúva, ale vie už dopredu, čo jej zákazníci povedia.

Tags: measurment, Sociálne siete, zákaznícky servis

Tento článok bol publikovaný Utorok, December 15th, 2009 o 14:54 a bol zaradený do kategórie Sociálne siete. Komentáre k článku môžeš odoberať cez RSS 2.0 feed. Môžeš zanechať komentár, alebo odkazovať na tento článok zo svojej stránky.